お客さまを夢中にさせる6つのトーク術

短時間でスルリと心を開かせ、とことん自分を信頼させて、いつまでも忘れさせない。そんなトーク術をステップ式にご紹介しましょう。

STEP1 最初は「YESセット」で“わかっている人”を演出する

まずは、相手に否定的な言葉を言わせないことから始めましょう。人はYESを言えばいうほど、次のYESが出やすくなり、「この人は自分のことをわかってくれている！」と感じます。

「面倒見がよさそうですね」と推測で言うのではなく、見たままを言うのがコツ。たとえば青い服を着ている人に「青をよく着られるんですね」と言うのも推測なので、「今日は青を着られているんですね」と言ったほうが無難です。確実なYESを積み重ねましょう。

STEP 2「誘い水」で相手から話題を引き出す

相手に聞きたいことは、自分が最初に話します。お客さま自身のことを知りたいなら、まずは自分から自己紹介をしましょう。たとえば、僕の自己紹介のキーワードは、「本」「猫」「心理学」。「本」は1日に10〜20冊くらい読み、我が家の「猫」を溺愛していて、「心理学」は僕の得意分野です。

このように、3つくらいの要素を挙げれば、たいていどれか1つくらいは相手の記憶に残りますし、相手も自分のことを話しやすくなります。困ったら、“共通点”を探すのも話題を引き出す一つの手です。

STEP3 「バックトラッキング」でディープな話を引き出す

相手の発した単語を繰り返し、さらに疑問文をつけるのが「バックトラッキング（後追い）」。こうすることで、お客さまがまったく興味のない話をふってしまう手痛い失敗を避けられます。「猫が好き」と言われたら、「そうなんですね」ではなく、「猫がお好きなんですね。どんな猫がお好きなんですか？」と返します。面白いくらい話が前に進む“深堀り”の技術です。

STEP 4 「認知不協和の解消」で自分を信頼させる

バックトラッキングで深堀りを続ければ、必ずプライベートな話に移ります。「認知不協和の解消」といって、通常は、プライベートな話は信頼している相手に話すものですが、プライベートなことを話した相手を信頼していると錯覚するのです。

STEP5 「ツァイガルニック効果」で自分の存在を焼き付ける

「ツァイガルニック効果」といって、完了していないものほど記憶に残りやすいことが知られています。最後のほうで話が盛り上がったら、その話題について結論を出さずに次回に来店いただけそうな時期の話をして、帰ってもらう。完了しない状態を作っておくと、相手の記憶に残りやすくなります。

STEP6 「マインド・カルテ」でさらに好感度アップ

「今日の緑のネクタイもすてきだけど、前回の青いネクタイもよかったですよ」と言われて喜ばないお客さまはいません。前回の情報を覚えているように見せて、リピーターの心をガッチリ掴むのが「マインド・カルテ」。いつも使う髪のカルテに、盛り上がったこと、印象深かったものを3つくらいメモしておきます。人にとって、“気がきく人”“信頼感がある人”とは、実は「覚えている人」のことなのです。

「バレないだろうか」と不安に思われる方もいるかもしれませんが、自然にしていればまずバレません。ぜひ騙されたと思ってチャレンジしてみてください。

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