的確すぎて怖いくらい!? お客さまのココロを掴むタイプ分け接客法! —AFLOAT 秋山那代さん

2018.01.09



お客さまは人によってタイプが違いますし、美容師に求めることもさまざま。AFLOAT WORLDでスタイリスト2年目の日々を奮闘中の秋山那代(あきやまともよ)さんは、アシスタント時代に築いた接客術が目下の武器。なんとお客さまを7つのタイプに分けて、それによって、自身の接客キャラを使い分けてきたのだとか。お客さまのタイプを見抜くポイントや、キャラを使い分けする効果を聞いてきました。

 



-タイプ分けはどうやってしているのですか?

 

お客さまの好みや美容への関心度、美容師に求める内容をもとに、お客さまをタイプ分けしています。アシスタントの頃は7タイプ、スタイリストになった今は5タイプに分けていて、そのタイプによってコミュニケーションの取り方や、ヘアスタイル提案、店販のアプローチ方法を変えるようにしています。すごくフレンドリーなキャラのときもあれば、とても丁寧に敬語を使うキャラのときもあるという感じで、接客をしています。

 

-7タイプも! 具体的にどのようなタイプに分けているのですか?

 

アシスタントの頃につけたタイプ名なのですが、「友だち感覚タイプ」、「美意識が低めタイプ」、「優柔不断タイプ」、「迷える子羊タイプ」、「美意識高いタイプ」が、スタイリストになってからも使っている5タイプ。アシスタントの頃はこれに加えて、「担当スタイリスト信頼タイプ-女性アシスタントも仲良くなれる系」、「担当スタイリスト信頼タイプ-スタイリストが一番系」という2タイプを設定していました。私の場合は「友だち感覚タイプ」の方に対するフレンドリーな接客が、自分の素に一番近いキャラクター。その接客を軸に、自分がどの立ち位置からお客さまに提案するのか、美容師として引っ張る面を強めるかなどを見極めて、自分のキャラを決めています。

 

 

-キャラごとにどんなことを変えて接客をしているのでしょう?

 

話すテンションやスピード、敬語の度合いも変えていますし、決め言葉も違います。例えば「迷える子羊タイプ」のお客さまは美容師に頼ってくださる部分が大きいので、私が導き手になって、「○○さんならこれです!」と言い切ったほうが、安心して提案を受けいれてもらえることが多く、信頼も寄せてもらいやすいです。一方で「美意識高いタイプ」の方は、美容の知識も豊富で、自分のスタイルが確立していらっしゃる方も多い。そういう方には、こちらが教えていただくというスタンスで接して、提案するとき「もうご存知かもしれませんが、今話題の〜」というような前置きを入れながら、ヘアスタイルを決めたり、店販商品を選んでもらえるように心がけています。

 

-お客さまのタイプはどういう風に見極めるのですか?

 

初回来店時が見極めどきです。新規のお客さまには常に一定のテンションで接するようにしていて、そのときのお客さまの反応で判断しています。初来店のときに心がけているのは、明るく、やわらかく、ややテンション高めの接客。お客さまの受け答えの様子や仕草をチェックするのはもちろん、普段どのくらい髪に手をかけているかも初回のときにうかがうようにしています。キャラクターを変えて接するのは2回目の来店から。来店したその瞬間から、その方が求めていることを聞きだせるようなキャラクターで接し始めます。

 

>タイプ分け接客ができないと失客にもつながっちゃう!?

 

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