お客さまは家族のような大切な人！ まずは「聞いて聞いて聞きまくる」ーapish 浅子 小百合さん

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店販商品

プライベートブランド「心髪」11商品

オーガニックブランド「N.」8商品

季節により美容器具なども取り扱う

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― 店販において、意識しているコツは？

一番は、お客さまの話を聞くことです。お客さまが7割、私からの商品の紹介が3割程度になるように意識しています。

商品を売ろうと思うあまり、気がついたら自分ばかりが話していた…ってことはありませんか？ それでは、お客さまのニーズがわからず、何をおすすめしたらいいのかわからなくなってしまいます。

私の場合は、まずお客さまがどんなことに悩んでいてどんなものを求めているのか、シャンプーは朝派か夜派かなど、どのようなことでも、たくさんお客さまに話していただきます。何に悩んでいるのかは、やはりお客さま自身が一番理解されています。だから、まずはひたすら聞いて聞いて聞きまくる。そして、悩みがわかったら、あとはその悩みにあったものをおすすめするだけです。

私も最初は自分が話すことが多かったのですが、「相手の話をたくさん聞いてみよう」と意識を変えたときから、驚くほど店販が売れるようになりました。たとえば、シャンプーに入る際に「最近、髪についてお悩みはありますか？」など問いかけることからはじめてみるのもおすすめです。

― お客さまによってアプローチは変えていますか？

サロンで商品を購入したことのある方か、したことがない方かで変えています。

これまでに購入したことがないお客さまの場合、サロン商品の購入にハードルを感じている場合があります。「サロン商品は高いのではないか」「ドラッグストアの商品と違いがあるのだろうか」など、さまざまな不安を抱えている方が多いんです。

初めてのお客さまには、手軽に購入できる価格帯のもので、かつお試しいただきやすいトラベルセットのような商品をアプローチしたり、スタイリング剤であればラインナップの中でも比較的、低価格なものをおすすめしたり。「意外と手の届きやすいところに、いいものがある」ことを、知っていただくようにしています。一度手にとっていただければ、そのよさをお客さまに実感していただけるはず。だから、はじめの一歩を踏み出しやすいようなアプローチを心がけています。

サロンで商品を購入したことがあるお客さまの場合は、まず購入履歴を確認します。現在どのような商品を使っているのか、好きなメーカーは何か。そういったお客さまの傾向を見て、合いそうなものを提案したり、常に新しいものを求めているような美容好きの方には、必ず新商品を案内するなどの工夫をしています。

― お客さまが店販購入に至らない場合、どのようなところにハードルがあると考えられますか？

ネットの価格や口コミを気にされている方が多い傾向があります。自宅に帰り、もう一度考え直してから購入したいという方が多い印象です。そういった場合は、その場でさらにアプローチを重ねるのではなく、お客さまが気になっていた商品をカルテに記入しておき、次回ご来店された際に、もう一度「前回お付けしたスタイリング剤はいかがでしたか？」などと感想を伺います。気に入っているようであれば再度アプローチしてみたり、反対にあまり好きではないようであれば別のものをおすすめしてみたりします。

また、商品購入のためだけにサロンへの来店することが可能なことを知らずに、ネットで購入してしまうお客さまもいらっしゃいます。そのため、お帰りの際に「お客さまが気になっていた商品はしっかりメモしておきますので、気になったらまたお立ち寄りください」などアナウンスするようにしています。

― 店販が上手くなりたい美容師さんに、アドバイスを！

私がお客さまに店販をすすめるのは、家族や友人、恋人など大切な人たちにお気に入りのものを紹介する感覚と同じです。少しでも毎日を楽しく、楽に過ごしてほしい。そんな気持ちで、おすすめしています。

私にとってお客さまはとても大切な人。まずは、商品の中で自分の大切な人に思わず伝えたくなるような“お気に入り”をひとつ作ってみてください、好きなものを語る姿は、キラキラしているもの。好きものについて人に話すのは楽しいので、きっと店販も楽しくなりますよ。

＜プロフィール＞

apish

cherie店 アシスタント／浅子 小百合（あさこ さゆり）

2017年に『apish』入社、現在cherie店トップアシスタント。2018年度社内店販コンテンストにて優勝。Apishトップスタイリスト樋口いづみさんの右腕としてセミナーに参加し、女性ならではの視点からの商品アプローチに定評がある。サロンワーク、セミナー、メイクなど幅広くこなし、お客さまからもスタッフからも愛されるスーパーサブ。

＞つかみが大切！ GARDENのKOMAKIさんがお客さまに適した商品をおすすめできる理由とは？