SNS集客だけでは売上は安定しない。環境の変化で気づいたこと

―SNS集客ができるようになってからは、どんな課題があったのでしょうか？

前髪や顔まわりのデザインをきっかけにお客さまが来てくださるようになった一方で、課題は客単価をどう上げていくかということでした。前髪カットだけではどうしても限界があります。どうすればほかの施術へと提案をつなげていけるのか、かなり悩んでいました。

ただ、前髪は定期的にメンテナンスが必要な部分です。だからこそ、きちんと提案ができれば、ほかの施術にもつなげられると気づいたんです。そこで見直したのがカウンセリングです。前髪カットの予約で来たお客さまにも「ちょっと後ろも見ておきましょうか？」と声をかけ、希望の前髪に合う全体のスタイルや、好みの雰囲気に合うカラーを提案する。そうするうちに、前髪以外の施術も任せてもらえるようになりました。

―前髪カット＋αの提案が、顧客ニーズとフィットしたんですね。

でも実は、ずっと順調というわけでもなくて。最初に勤めていたサロンを辞めて、個人サロンを立ち上げたときに、売上もフォロワーも大きく減ってしまいました。8.6万人いたフォロワーが、1年ほどの間に減り続け、7.6万人になってしまったんです。同じようなテイストで毎日投稿を続けていたのに、反応も落ちていきました。

―投稿の内容を変えていないのに、なぜ反応が落ちてしまったのでしょうか？

今振り返ると、環境が変わることによる影響を、当時は十分に考えられていなかったんだと思います。

お店が変われば内装や雰囲気も変わります。投稿する写真の背景や光の入り方が変わることで、スタイル自体の印象も変わってしまっていたんです。そうした変化を、お客さまやフォロワーさんがネガティブに感じることもあると、後になって気づきました。

当時は、発信を続けていれば大丈夫だろうと思っていました。でも、結局1年ほどは何をしてもフォロワーが減り続けてしまって。SNSで新規集客がうまくいき、自分の力だけでやっていけると思っていましたが、それまでの支持は、発信の内容だけでなく、サロンのブランドや撮影環境なども含めて成り立っていたんだと痛感しました。

―当時はお客さまのリピートについても課題を感じていたそうですね。

そうですね。最初は価格を見直したり、前髪カット以外の施術を提案したりしていましたが、そうした取り組みだけではリピートにはつながりませんでした。結果的に、いつまでも新規のお客さまを担当し続ける状況だったんです。

新規のお客さまばかりだと、先々の予約はなかなか埋まりません。直前になって予約枠が埋まることはあっても、入るかどうかわからない状態で待ち続けるのは不安ですし、毎回初対面のお客さまとゼロから関係を築くことにも、精神的な負担を感じていました。

そこで実感したのが、新規集客とリピーターづくりは別の課題だということです。SNSで知ってもらうだけでは、安定した売上にはつながらない。来店してくださったお客さまに満足してもらい、もう一度選んでもらうための接客を考える必要があると思うようになりました。SNSで新規のお客さまを集めるだけでは、安定した売上や働き方にはつながらない。来店していただいたお客さまとどう向き合い、再来につなげていくかが大切だと思うようになりました。

・特定のメニューで集客する場合は、ほかの施術につなげる提案も必要

・客単価を上げるには、お客さまの悩みや希望をくみ取るカウンセリングが鍵

・サロンの移籍や独立など、環境の変化はファンの離脱につながることもある

・新規集客とリピーターづくりは別の課題。それぞれに向き合う必要がある

お客さま自身に選んでもらうことが、リピートにつながる

―高橋さんの場合、リピートへの転換のきっかけは何だったのでしょうか？

大きかったのは、COA本店を立ち上げ、さまざまなスタッフと一緒に働くようになったことですね。ほかの美容師の接客を見る機会が増え、自分の接客を振り返るようになりました。そこで、技術やデザインだけでなく、カウンセリングや提案の仕方もリピートにつながる大切な要素だと気づいたんです。

以前は、売上を上げるために、その日にできるメニューはできるだけ提案していました。もちろん、必要のないものを勧めていたわけではありません。ただ、自分に余裕がなかったこともあり、お客さまからすると営業感が出ていたかもしれないです。

お客さまには、その日にやりたいことや予算感があります。美容師側がやったほうがいいと思うことを、すべてその日にやればいいわけではないんですよね。

例えば、前髪のデザインによってはストレートパーマをかけたほうが扱いやすくなる場合があります。そうした場合も、「今日はまずカットだけで、できるだけ扱いやすくなるようにカットしますね」とお伝えする。そのうえで、次回来店されたときに「前回のカットはどうでしたか？」と確認し、必要であればストレートパーマという選択肢も提案するんです。その場で施術を追加してもらうことよりも、お客さまにとって何が必要なのかを考え、納得して選んでもらうことを意識するようになりました。

―お客さまに必要な提案をするために、カウンセリングではどんなことを意識していますか？

一番大切にしているのは、お客さまの悩みや希望をしっかり聞くことですね。以前は、お客さまのやりたいスタイルを実現するために、必要なカウンセリングが十分にできていませんでした。今は、ポイントを押さえたカウンセリングを30秒から3分ほどで行うようにしています。

まずは、お客さまが何に悩んでいて、どうなりたいのか。自分の悩みを言葉にするのが難しそうな場合は、「このあたりが気になりますか？」「こういう雰囲気がお好きじゃないですか？」と、こちらから具体的に質問して引き出していきます。

そのうえで、なぜ今の悩みが起きているのか、どう改善できるのかをわかりやすく説明します。例えば、「今はこういう状態だから扱いにくくなっています。ここをこう変えると改善できますよ」というように、現状と解決策をセットで伝えるんです。

さらに、それに沿ったデザインを2〜3パターン提案します。選択肢を用意することで、お客さま自身が納得してスタイルを選べるようになります。

ただ、すぐに決めきれないお客さまもいます。そういうときは無理に答えを出そうとせず、空気を読んで「一度シャンプーしてから、また考えましょう」とお伝えすることもあります。

また、今回は予約いただいたメニューの範囲で施術し、「まずはこれで様子を見て、また気になることがあればお電話やDMでご連絡ください」とお伝えすることもあります。

あとは、アシスタントに任せるところは任せることも大切です。第三者が入ることで、客観的な意見をもらえるんです。それをきっかけに、お客さま自身の希望が明確になり、デザインや方向性が決まることもあります。

アフターカウンセリングも大切にしています。仕上がりを一緒に確認しながら、自宅での扱い方や次回のメンテナンス時期についてもお伝えする。施術中だけでなく、来店からお帰りになるまでの一連の接客を通して、安心して任せてもらえる関係を築くようにしています。

―施術の満足度だけでなく、接客全体を通して信頼関係を築いているんですね。次回予約につなげるために、意識していることはあるのでしょうか？

次回予約についてはアシスタントとの連携を大切にしています。僕からは次回来店の目安をお伝えしますが、次回予約を取るかどうかは、あえて自分から確認しないようにしています。施術したスタイリスト本人から聞かれると、お客さまによってはプレッシャーになってしまうこともあると思うんです。

そのため、アシスタントにはお客さまとどんな話をしたのかを共有して、帰り際に「次回はどうされますか？」と自然に声をかけてもらうようにしています。

一方、マンツーマンで担当する美容師の場合は、次回予約につなげるために3つのことを意識するといいと思います。

1つ目は、全員のお客さまに次回予約を提案すること。予約するかどうかはお客さま自身が決めることなので、まずはこちらから伝えることが大切です。

2つ目は、来店周期に理由をつけて説明すること。「1カ月半〜2カ月後がおすすめです」と伝えるだけでなく、なぜそのタイミングでメンテナンスが必要なのかを説明します。

3つ目は、具体的な日程を提案すること。「また来てくださいね」という曖昧な声かけで終わらせず、次の予約まで具体的に考えてもらうんです。

例えば、「今日のスタイルをきれいにキープするなら、次は1カ月半〜2カ月後がおすすめです。僕がマンツーマンで担当しているので、ご希望の時間が埋まりやすいこともあります。もしご予定がわかれば、仮で予約をお取りしておきますか？」といった伝え方ですね。予約の取りづらさを自然に伝えつつ、変更できる仮予約を提案することで、お客さまも予約を取りやすくなると思います。

やはり、営業されたと感じるとお客さまは身構えてしまいます。必要な情報や選択肢はきちんとお伝えしながらも、最終的にはお客さま自身に選んでもらう。その余地を残しておくことが大切だと思います。

・お客さまの悩みや理想を丁寧に聞き、現状と改善方法を共有する

・一つの正解を押しつけず、2〜3パターンのデザインを提案する

・自宅での扱い方や次回のメンテナンス時期まで伝え、施術後の安心感につなげる

・必要なメニューは提案するが、その場で無理に追加しない

・次回予約は来店周期の理由と具体的な日程を伝え、自然に提案する

＞リピートで働き方が変わった。次は誰もが支持される仕組みづくりへ